1.はじめに

本方針は、GEMFOREXの業績および手続きに関連して当社に提出された苦情および紛争の効果的、明確かつ迅速な処理を規定するものです。

GEMFOREXが提供する金融取引サービスは、投資ディーラー（アンダーライティングを除くフルサービス・ディーラー）であるGemtrade LLC（「GEMFOREX」の商号で運営）によって提供されています（以下、「GEMFOREX」または「当社」といいます）。
Gemtrade LLCは、セントビンセント及びグレナディーン諸島で登録（1335 LLC 2021）されております。

当社は、以下のとおり、独立した客観的な苦情解決システムを構築し、実施しなければならなりません。

2.苦情の申し出

苦情をお持ちの方は、可能な限り速やかに、苦情の対象となる出来事またはその日を当社に報告してください。これは、当社が可能な限り効率的に苦情を調査するために必要です。

当社のコンプライアンス・オフィサーは、苦情の審査に責任を負います。当社に対するすべてのお客様の苦情は、コンタクトセンター：https://gemforex.com/user/contact.phpまでご連絡ください。

3.苦情の登録

当社は、寄せられたすべての苦情を記録するために、苦情登録簿（以下、「苦情登録簿」）を整備します。この記録には、苦情が寄せられた日付、確認された日付、苦情の種類、取られた措置が含まれます。

当社は、苦情の解決を目的としたデータの記録を除き、苦情を寄せられた方に関するデータを収集しないよう、特別な注意を払っています。

さらに、当社は透明性のあるシステムで苦情を管理しており、苦情は手続きの各段階で追跡され、管理されます。

4.苦情の管理

当社は、本方針で規定されている手順に沿って、すべての苦情およびすべての申立者を差別することなく平等に扱います。

すべての苦情は、真剣に受け止められ、透明性をもって処理され、迅速に調査されます。コンプライアンス・オフィサー（「CO」）は、すべての苦情が独立した丁寧で効率的な方法で処理され、30日以内に解決されることを保証するものとします。

いかなる苦情も未解決のまま放置してはならず、苦情が「解決」された日付を苦情申告書に記載する必要があります。

5.苦情への対応

苦情を受けた場合、当社はその受付を確認し、30日以内に対処するものとします。

苦情の内容によっては、事実関係や苦情の性質により、より迅速に解決できる場合があります。苦情の内容がより複雑で、解決に30営業日以上かかる場合は、その理由をお伝えします。

6.苦情のモニタリング

当社は、苦情を解決した後、苦情に関するすべての文書を7年間保存するものとします。

当社は、苦情処理の効率化を目的として、苦情に関する統計および報告書を作成する権利を有します。

7.紛争の解決

苦情が却下された場合、苦情申立人は金融サービス委員会（セントビンセント及びグレナディーン諸島）に不服を申し立てることができます。